Imbunatateste serviciile pe care le oferi cu ajutorul clientilor tai
Feedback-ul este vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea clientelei sale. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar mai putini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultate constructive. Reactia clientilor care intra in magazin, usurinta cu care poate fi accesat website-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruri care, desi par nesemnificative, au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri.
Orice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedback din partea celor care le testeaza. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor, pentru cine stie sa le valorifice, reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea serviciilor si produselor, fiind, in acelasi timp, si o strategie de fidelizare a consumatorilor. Daca demostrati clientilor ca parerilor lor sunt importante si ca sunteti deschisi sa faceti schimbari in functie de acestea, atunci veti castiga aprecierea si devotamentul acestora.
Un feedback adecvat este, totodata, o forta motivanta si pentru angajati, care consolideaza increderea in fortele proprii, angajamentul fata de organizatie si duce la cresterea satisfactiei profesionale.
Pe de alta parte, feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-un mesaj frumos "impachetat". De multe ori, consumatorii nu stiu exact ce nu le place sau ce ar dori sa gaseasca la un produs. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc un lucru anume. Astfel, inainte de a elimina mesajele ofensive, incercati sa evitati atitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume ii supara. Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte, clare si concise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia. Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie mai ingaduitori data viitoare.
Iata cateva metode prin care poti afla feedback-ul clientilor si cum poti imbunatati relatia cu acestia:
Pentru a "colecta" un feedback relevant de la clienti, trebuie mai intai sa stabiliti care este cea mai buna metoda prin care va puteti contacta clientii: pe forum, pe e-mail, la telefon, in magazin sau cu ajutorul chestionarelor.
Promovarea online, de exemplu, poate reda informatii diverse pentru manageri, precum numarul vizitatorilor de pe site, numarul celor care au devenit clienti sau daca acestia au recomandat si altora produsele. De asemenea, promovarea prin intermediului site-ului ofera posibilitatea modificarii mesajului transmis, a grupului tinta sau a ofertelor, astfel incat sa pastrati o imagine clara aspura campaniilor care au avut cele mai bune rezultate si asupra motivelor care au generat vanzarile.
Prin posta electronica puteti trimite saptamanal e-mailuri, atat clientilor fideli cat si eventualilor consumatori, despre ofertele si reducerile pe care le promovati.
Creati un blog pe website-ul firmei (daca nu aveti inca un website este timpul sa luati in considerare oportunitatile pe care o astfel de expunere le aduce) in care sa dezvaluiti "secretele" pietei si pe care ceilalti au tendinta sa le ascunda. De exemplu, nu va sfiiti sa publicati o stire despre estimarile analistilor care spun ca vanzarile din industria voastra vor scadea, doar pentru a nu inocula clientilor ideea ca oamenii nu mai sunt interesati de produsele respective.
Redactati o lista cu clientii pe care ii puteti contacta de doua ori pe an doar pentru a-i saluta. Intreabati-i daca au vreo curiozitate sau sugestie, fara a incerca sa le vindeti ceva. Poti trimite, de asemenea, informatii despre evenimentele pe care le organizati, targurile la care participi sau actiunile umanitare pe care le intreprinzi.
Totodata, le puteti oferi sfaturi si consultanta gratuita despre propriile produse. Nu ezitati nici chiar sa oferiti informatii in cazul in care clientii va intreaba unde s-a mutat magazinul concurent.
Apelati la serviciile online gratuite, cum sunt forumuri si site-uri de microblogging, precum Twitter sau Facebook, prin care puteti tine la curent clientii despre noutatile pe care le aduce afacerea voastra sau ofertele recente.
Revizuiti procesul de colectare a reclamatiilor sau sugestiilor din partea consumatorilor pentru a primi raspunsul de care aveti nevoie. Pentru a creste rata de raspuns alegeti metode similare cu cele implementate de marii retaileri, stimuland respondentii prin concursuri sau tombole.
Nu in ultimul rand, verificati daca ati inteles corect informatia transmisa de client, orice mesaj fiind expus barierelor de comunicare. In acest sens, specialistii in marketing sfatuiesc ca si departamentele insarcinate cu relatia cu clientii sa fie imbunatatite continuu, pentru a evalua cat mai bine feedbackul consumatorilor.
1 EUR
RON 
1 USD
1 GBP
1 CHF
100 JPY
